灵云:捷通华声与广发基金共建智能客户服务平台

捷通华声灵云智能客服自今年10月升级以来,凭借其稳定的平台特性、良好实用的功能及由灵云平台支撑的全方位人机交互(HCI)技术的多渠道(WEB、微信、短信等)服务展现,得到不同领域用户的好评。近期继工银瑞信等金融机构应用灵云智能客户服务系统之后,广发基金管理有限公司经过对灵云智能客服全面认真考察、调研、及同类产品性能的比对

捷通华声灵云智能客服自今年10月升级以来,凭借其稳定的平台特性、良好实用的功能及由灵云平台支撑的全方位人机交互(HCI)技术的多渠道(WEB、微信、短信等)服务展现,得到不同领域用户的好评。近期继工银瑞信等金融机构应用灵云智能客户服务系统之后,广发基金管理有限公司经过对灵云智能客服全面认真考察、调研、及同类产品性能的比对,结合未来智能语音交互等更多HCI技术应用的合作前景,最终确定与捷通华声公司合作,共同搭建智能客户服务平台,面向广大基金用户,提供全方位的智能客户服务。

广发基金管理有限公司成立于2003年8月,是经中国证监会批准设立的专业基金管理公司。广发基金目前拥有公募基金、特定客户资产管理业务、合格境内机构投资者(QDII)资格、企业年金投资管理人以及社保基金投资管理人等业务资格,是业内少数具有“全牌照”管理资格的基金管理公司之一。广发基金目前管理54个基金产品,截至2012年12月31日,广发基金公司管理公募基金资产总规模达1131.03亿元。

此次捷通华声灵云智能客户服务系统在众多厂商中脱颖而出,为广发基金管理有限公司打造微信、短信、在线客服渠道三维一体的人机交互智能客服服务平台,实现多渠道拓展、知识库管理、人机智能对话、智能引导、实时信息展现、多媒体信息服务、数据分析和统计、后台管理、渠道活动开展、微信渠道接口覆盖、微信渠道文字语音沟通等功能。这次合作,再一次证明了灵云智能客户服务系统作为一款成熟的产品,既可以满足用户的普遍性需求,也可以满足用户针对自身特点而提出的定制化需求,并且能够在未来将灵云平台的各种智能人机交互能力集成到系统中,从而搭建更为完善的广发基金管理有限公司智能客服服务平台,更好的服务广大基金用户。

捷通华声灵云智能客户服务系统采用全新自然语言理解引擎,并将其应用到此次服务平台的建设中,将引擎具备的相关问题联想、关联问题引导、同音字纠错、上下文语义分析、多轮对话等功能更好的应用于基民与广发基金智能客服服务平台的“人机交互”当中,从而实现服务平台与基民的智能对话。在未来,灵云平台语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、手写识别、OCR等诸多HCI技术能力能够为智能客服服务平台提供多样化的“人机交互”方式,实现智能语音交互、多图文、语音对讲、LBS位置服务、HTML5网页展现等多媒体功能,为广发基金未来向用户提供更智能、更便捷、更全面的服务和用户体验,扩大市场影响力奠定了坚实的基础。

灵云智能客户服务系统在后端管理平台,提供多维度、多渠道的知识管理,方便广发基金将自己的知识库细化,来自网页、微信、短信等不同渠道的请求,会按渠道的特点输出不同的答案,从而提供准确问答服务。并且提供机构管理、角色管理、权限管理、用户分组管理、业务规则管理等功能,具备数据查询统计和出具报表的功能。可以全方位地记录用户的查询、交易、问题、菜单点击、信息输入等用户行为,包括热点问题分析、渠道和业务分布、人工客服转接统计等。

广发基金利用捷通华声灵云智能客户服务系统,能够实现全新的微信、短信、在线客服渠道三维一体的人机交互智能客户服务,带给用户基金业务的客户服务、主动营销、扑朔迷离的百度O2O布局浮出水面从。账户查询、账户管理和钱袋子管理等功能。用户可查询广发基金知识库提供的基金产品知识、理财知识、常见客服问题表等内容;在回答用户的问题时,根据用户所提出的问题,动态地推送与之相关的优惠活动、最新产品等市场营销信息;用户提出业务办理需求时,系统引导客户绑定账号,便可通过后台接口进行查询或简单交易操作。用户绑定后,系统可通过调用业务逻辑接口获得动态内容,向用户提供分红历史、净值、交易明细等账户信息,系统将这些实时变化的信息准确提供给用户;用户可通过文字信息实现钱袋子等现金管理账户与银行卡之间的快速充值和取现操作,例如用户提出“广发银行存一百”的问题后,系统通过支付接口把该银行卡中的现金用于申购相应份额的广发货币A;用户有较复杂问题需要询问时,用户可随时转入人工客服模式,由值班座席在线服务。

广发基金引入灵云智能客服系统后,座席代表减少了与客户的直接接触。运维人员仅通过服务日志很难全面了解客服知识库的覆盖面,是否有盲点,用户实际使用情况,以及对客服系统体验满意度和相对集中的反馈意见。灵云智能客户服务对用户的使用行为进行数据挖掘分析,回购期限是什么意思特别对所提问题和反馈意见进行文本挖掘。通过文本信息的挖掘,能够发现当前的热点问题及其来源地区和时间段,起到舆情监控作用,为市场营销策略的调整提供支持,针对精英型、夕阳族、亏损客、资产配置型、依赖型等不同类型客户制定营销策略,针对不同地域,不同渠道,提供不同内容不同形式的理财咨询服务。细分客户,精准营销,数据挖掘功能辅助广发基金挖掘客户需求,调整经营策略。

伴随互联网和移动互联网的高速发展,灵云智能客户服务系统在金融领域的又一次突破不是偶然,捷通华声将与各领域客户、系统集成商精诚合作,继续提升系统性能,持续降低客户服务成本,提高服务效率,实现为客户“省钱、省心、省力”,与合作伙伴“合作共赢”的发展目标,共同服务社会大众。相信不久的将来,灵云智能客户服务系统能够给产业带来更多的惊喜。

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